Volgens uw onderhoudscontract (PSO) heeft u recht op software-updates en ondersteuning door de Gilde Servicedesk.
Wat zit er in de PSO inbegrepen, na aanschaf licentie:
- Onbeperkte ondersteuning door de Servicedesk voor gebruikersvragen.
- Ingeval van updates is de nieuwste versie van de software en licentie inbegrepen, implementatie uren worden doorbelast volgens de geldende tarieven.
De Gilde Servicedesk biedt ondersteuning op twee niveaus:
Niveau 1: Intake
Naar aanleiding van het door u ingeschoten ticket wordt er contact met u opgenomen. Hetzij met een antwoord op uw vraag, wens of oplossing voor uw probleem, of om samen met u de aard van uw verzoek nader te onderzoeken. Dit eerste contact is altijd kostenloos.
Niveau 2: Specialisme
Wanneer in de intake niet direct een antwoord of oplossing kan worden gegeven gaat uw ticket over naar het tweede niveau. Het ticket wordt overgezet naar een medewerker met het gewenste specialisme. Deze zal met u kijken naar de juiste handeling of oplossing, en bespreekt met u welke werkzaamheden wel en niet vallen onder de PSO. Zo komt u niet voor verrassingen te staan.
Een goed geformuleerd ticket draagt bij aan de vlotte doorloop naar de juiste oplossing. Onze servicedeskmedewerkers bereiden zich graag goed voor voordat ze contact met u opnemen. Daarom vragen we u het ticket van de nodige informatie te voorzien. Hoe meer u ons op voorhand kan vertellen, hoe meer ons dat zal helpen.
Wij helpen u graag op weg. Hieronder vindt u een opsomming van potentieel belangrijke punten die wij nodig hebben bij het behandelen van uw ticket.
Heeft u een melding gehad in uw systeem?
Graag vernemen we, indien van toepassing, dan:
- Welke melding verschijnt er? Een screenshot zegt meer dan 1000 woorden. Graag een screenshot van uw volledige scherm, mét de melding.
- Hoelang speelt de kwestie al? Kreeg u de melding al eerder?
- Welke actie was u aan het uitvoeren, welke handelingen deed u voorafgaand aan de melding?
- Hebben andere collega’s deze melding ook?
- Is er recent wat gewijzigd, denk aan iemand van Gilde, Systeembeheerder enz.
- Wat is de urgentie/impact? Welk deel van uw werk kunt u nu niet uitvoeren?
- (Hoe) Kunt u op dit moment verder; is er een work-around?
- Beschrijf wat heeft u zelf al heeft gecontroleerd (of bij uw collega’s)?
- Is er al eerder contact geweest hierover (wat is hiervan het ticketnummer)
Heeft u een algemene(re) vraag?
- Stelt u uw vraag zo concreet mogelijk.
- Is er al eerder contact met Gilde geweest hierover? Weet u nog met wie?
- Wanneer heeft u uiterlijk een reactie/antwoord hierop nodig?
